Интернет-магазина работает, но показатели продаж оставляют желать лучшего. Такая ситуация является достаточно распространённым явлением. И проблема не в том, что интернет-торговля — неприбыльное занятие. Практика показывает, что количество пользователей, осуществляющих покупки в сети, только растёт. Давайте искать причину, почему в вашем интернет-магазине нет ожидаемого уровня продаж и что делать, чтобы исправить ситуацию.

7 причин плохих продаж в интернет-магазине

1. На сайте недостаточно посетителей

Обычно это означает, что при продвижении были задействованы не все средства привлечения трафика. Значит, многие пользователи вообще не имели шанса заглянуть к вам. А если нет посетителей, то нет и покупателей.

С помощью сервисов аналитики, например Яндекс Метрика или Google Analytics, необходимо проверить, какие средства привлечения трафика использованы, какие из них наиболее эффективны.  

Убедитесь, что задействованы все основные каналы трафика. Чем больше точек контакта с потенциальными клиентами вы будете использовать, тем больше из них придёт к вам за покупками.

Используйте все доступные инструменты привлечения пользователей:

• SEO-оптимизация влияет на формирование поисковой выдачи и привлечение целевой аудитории, желающей приобрести товар или узнать о нём побольше, из поисковых систем;
• SMM-продвижение привлекает наиболее активную и открытую для информации аудиторию через социальные сети;
• Контент-маркетинг с помощью различных типов контента воздействует на пользователей, зарождая интерес к товару и магазину, создавая репутацию и желание осуществить покупку именно у вас;
• Контекстная реклама даёт дополнительную возможность привлечь пользователей поисковых систем с помощью платных объявлений;
• Маркетплейсы и агрегаторы помогают покупателям выбрать наиболее интересное предложение, которое должно быть вашим.

2. Плохое юзабилити 

Иными словами, сайт неудобен для совершения покупок. Пользователи не покупают товары в интернет-магазине, потому что это сделать сложно или невозможно.  Проблемы с юзабилити можно выявить опытным путём, прогулявшись по интернет-магазину, покликав по ссылкам, попробовав найти нужные данные или оформить заказ, а также с помощью различных сервисов аналитики, Вебвизора, тепловых карт.

Хороший сайт:

• внешне привлекателен и удобен для изучения информации:

• быстро загружается;
• интернет-магазин адаптирован под различные устройства;
• поддерживается всеми современными браузерами;

• хорошо оптимизирован технически:
• быстро загружается;
• интернет-магазин адаптирован под различные устройства;
• поддерживается всеми современными браузерами;
• проработан функционально:
• получить любую необходимую информацию просто, процесс не вызывает вопросов;
• кликабельные элементы удобно расположены, их назначение понятно; ссылки и кнопки работают;
• все конверсионные действия выполнимы.

Ознакомьтесь с полным чек-листом анализа юзабилити и оцените свой сайт.

Удобство и функциональность интернет-магазина нужно проверять регулярно. Со временем он будет морально устаревать, а его возможностей при увеличении или смене ассортимента может быть недостаточно. Это отразиться на статистике посещений, своевременно давая сигнал к действию.

Наведайтесь на сайты лидеров бизнес-ниши, чтобы быть в курсе трендов интернет-маркетинга и реализовывать удачные современные решения в своём проекте. 

3. Карточки товаров не проработаны

В интернет-магазине должно быть максимально подробно рассказано о товаре, ведь у пользователей нет возможности лично подержать его в руках. Если в карточке товара описание неинформативно, мало фотографий или они вообще отсутствуют, посетители вынуждены искать недостающие данные у конкурентов. В результате они могут не вернуться.

Карточка товара, кроме цены, должны содержать:

• полное название товара; измеряемые параметры;
• информацию о цвете и материале;
• общее описание: что это, для кого и зачем, почему лучше;
• инструкции и рекомендации будущему владельцу;
• фото с разных ракурсов; видеообзор или ссылку на него;
• отзывы.

Правильное описание товара в карточке должно не просто информировать, но и продавать. Не забывайте проверять наполненность страниц, качество и актуальность данных.

4. Проблема с ценами

Существуют 3 «ценовые» проблемы, мешающие продавать.

• Отсутствие цены
  Всегда воспринимается негативно и наводит на мысль об отсутствии товара, а иногда о нечестности продавца. Поэтому в карточке товара цена должна быть указана обязательно.
• Неконкурентная цена
  Почему не покупают в интернет-магазине? Возможно, пользователи считают цену слишком высокой или слишком низкой. К этой мысли их обычно приводит сравнение с сайтами конкурентов. Перед оценкой товара обязательно анализируйте аналогичные предложения. С этой целью можно использовать поисковик или сервисы мониторинга цен. 
• Необоснованная цена
  Цена может быть оправдано высокой или низкой относительно конкурентов. Например, товар качественно отличается от аналогов или в стоимость включены бонусы. Когда цена обоснована особой ценностью для покупателя, она не вызывает возражений. Расскажите об этом, чтобы снять возражения и сомнения.

5. Некачественный сервис

Сайт может отлично мотивировать пользователей на совершение конверсии (оформление заказа, заявку на обратную связь, звонок менеджеру), но некачественная работа персонала может стать причиной отказа от покупки. Грубость, недобросовестность, безответственное отношение к работе также негативно сказываются на репутации компании.

Качественная работа с персоналом состоит из:

• обучения: сотрудники должны иметь возможность работать хорошо;
• составления чётких и подробных инструкций, чтобы все понимали, что и от кого требуется и как этого достичь;
• создания продуманной системы мотивации сотрудников;
• регулярного контроля с помощью «тайных покупателей», просмотра статистики ip-телефонии и аналитики продаж.

Работа сотрудников всегда требует внимательного отношения. Ведь именно они делают «лицо» интернет-магазину.

6. Интернет-магазин не вызывает доверия

Возможности вызвать доверие через личную симпатию ни у владельца, ни у сотрудников интернет-магазина практически нет. Эта задача целиком лежит на сайте.

Самые эффективные «инструменты доверия» интернет-магазина:

• Информация, её полнота, актуальность и открытость являются главным инструментом доверия. Обязательно добавьте:
  • контакты (телефоны, соцсети, мессенджеры, адреса офиса, склада и проч.);
  • реквизиты и другую информацию правового характера;
  • страницу «О нас» с историей магазина, данными о владельце и сотрудниках;
  • подробности о сервисе;
  • описание гарантий и возможностей возврата;
  • отзывы покупателей.
• Дизайн, подчёркивающий серьёзность интернет-магазина: соответствие тематике, отсутствие сторонней рекламы, навязчивых элементов;
• Качественный контент: без ошибок, хорошо оформлен, приносит пользу и не вызывает сомнений в том, что его создали профессионалы;
• Техническая составляющая: бесперебойная работа, высокая скорость загрузки, кроссбраузерность, наличие адаптивной версии;
• Широкие возможности для пользователей: варианты оплаты, полезные инструменты (калькулятор, примерка и проч.), ссылки на интересные сервисы, инструкции и т. д.; 
• Безопасность: использование https-протокола, сотрудничество с надёжными платёжными системами.

Публикация полезного контента на сайте и внешних площадках позволит создать образ эксперта, что также положительно влияет на репутацию компании и доверие пользователей.

7. Масса негативных отзывов

Что делать, если нет продаж при том, что все вышеперечисленные причины учтены и исправлены? Проверьте, что о вас пишут. Большое количество негативных отзывов о магазине всегда отпугивает покупателей.

Решить проблему помогут правила эффективной работы с негативными отзывами:

• регулярно проверяйте, что о вас пишут на сайте, в соцсетях, отзовиках и любых других источниках;
• всегда отвечайте;
• переводите диалог в конструктивное русло; сглаживайте накал страстей позитивом: благодарите, приносите извинения, когда это необходимо, и признавайте вину при её наличии;
• решайте проблему, если возможно и допустимо.

При правильном подходе работа с негативными отзывами расскажет о надёжности интернет-магазина, умении работать с проблемами, а также уважении к клиентам.

Выводы: что делать, если нет продаж

Продажи всегда требуют внимательной работы и тщательного подхода к привлечению покупателей, созданию образа надёжного и наиболее выгодного продавца. Интернет-торговля не является исключением.

Допуская ошибки при создании и управлении торговым сайтом, вы теряете потенциальных клиентов и реальные деньги. Но это не значит, что ваш интернет-магазин не может приносить выгоду. Главное, найти причины, почему покупатели выбирают конкурентов. Устранив их, вы сможете увеличить продажи, успешно развивая свой бизнес.